「お客様は神様」に甘えすぎていませんか？ ホテルを利用する上で守りたい3つの“粋”なカスタマーマナー。

“おもてなし”という独自の習慣から、接客サービス力を高く評価されている日本。
その背景には、「お客様が神様」「お客様満足度による差別化競争」などがあるが、それを顕著に感じられるのはホテルだと思う。
高級なホテルだけでなく、比較的 安価なビジネスホテルにおいても、サービスの質はとても高い。
しかし、あなたはその“おもてなし”に甘えすぎていないだろうか。
従業員に接客マナーがあるように、私たち利用客側にも人としてのマナーがあるはずだ。
今回は、最低限これだけは遵守したいカスタマーマナーを3つご紹介しよう。

カスタマーマナー1：
清潔さに気を配る。

もちろん、掃除機や雑巾を持ち込もうと言うわけではない。
しかし、「掃除は全部やってくれるから」と清掃員に甘えて、部屋を荒らしたままにするのは、いかがなものかと思う。
部屋を出るとき、以下の3つを最大限守るようにしたい。

1．ゴミを分別する

部屋で出したゴミは、燃えるゴミ、燃えないゴミ、カン・ペットボトルの3つに分けよう。
ゴミ箱が大きくなければ、それぞれをビニール袋か何かに入れて、近くに置いておけばいい。
後ほど分別する清掃員だけでなく、地球環境にも優しいマナーだ。

2．シーツを整える

寝相が悪いためか、起きたら布団がぐちゃぐちゃ……という方も少なくないはずだ。
寝心地が最高のベッドで気持ち良く寝るのはいいが、清掃員も気持ち良く掃除ができるよう、寝終わったシーツはある程度整えておきたい。
子どもの頃「起床時には布団を畳むように」と合宿先で教わったと思うが、それは大人になっても遵守すべきマナーである。

3．タオルは一箇所に集める

ホテルの部屋には備え付けの大小タオルがいくつかある。
また、追加でタオルを頼むこともできる。
あなたが部屋を出るとき、使用済みのタオルはいっぱいになるだろう。
それらを部屋のあちこちに置きっぱなしにするのではなく、お風呂の隅っこなどにまとめて積んでおこう。
一箇所に集めておくことで、清掃員は大幅に清掃時間を短縮できるはずだ。

カスタマーマナー2：
不足の事態にも怒らない、焦らない。

ホテル従業員も一人の人間。
勘違いや間違いを起こすことだってある。
それに対して、「お客様は神様だ！」という言葉を振りかざし、怒ったり、焦ったりするのは、粋な大人とは到底言えない。

例えば、予約しておいたはずなのに、部屋がとれていなかった。
外国のホテルであればとても焦るが、日本語の通じる国内であれば、そこまで焦る必要はないはずだ。
「なぜ取れていないんだ、ちゃんと連絡したはずだぞ！」と怒る前に、あなたが予約した証拠を提示しよう。
ネットで予約したのなら受領の旨が書かれたメールの文面を見せればいいし、電話で予約したのならホテル側と落ち着いて解決策を模索すればいい。
従業員もプロである。
落ち着いて対応してもらうために、まずはあなたが落ち着こう。

長期連休など、繁忙期にはホテル側にミスが生じることが多くなる。
それを未然に防ぐためにも、予め電話で予約確認をしたり、前もって計画的に動いたり、時間に余裕を持って行動したり、利用客側にも最低限の努力が求められる。
「忙しくて時間がなかったんだ」という言い訳は、粋な大人として恥ずかしいことだと覚えておこう。

カスタマーマナー3：
あなたの「ありがとう」が最高のやりがい。

ホテルに限ったことではない。
何らかのサービスを提供する従業員にとって、客からの「ありがとう」は最高のご褒美である。
そこにスマイルというトッピングが合わされば、あなたとの出会いは心に深く刻まれることだろう。
たった一言だが、感謝の言葉はとても大事である。

おしぼりを渡してくれたとき、コップに水を注ぎ足してくれたとき、レストランの予約を代わりにとってくれたとき、お辞儀をしてくれたとき……
些細なサービスにも「ありがとう」と返せば、従業員もあなたも、気持ち良く過ごせることだろう。

また、感謝の言葉は従業員の未来・人生を変えるといっても過言ではない。
多くのインタビュー記事で、「あのときのお客様との出会いが、今の私を形作っています」といった内容を接客従業員が話しているが、誇張していたとしても、少なくとも嘘ではない。
「笑顔が素敵ですね」「君のおかげで良い思い出がつくれたよ」という利用客側からの感謝が、従業員にとっての1番のやりがいに繋がるのだ。
接客業はとても大変な仕事である。
それを念頭に置きながら、少しでもいいから、労いの気持ちを込めて対応したい。

おわりに

時々、ミスをした従業員に対して怒鳴る人を見かける。
その行為は従業員だけでなく、その周りにいる利用客にも悪い影響を与えてしまう。
せっかく楽しい気持ちで旅行に来ているのに、大きな声で怒鳴っている光景を見れば、誰だって嫌な気分になる。
一人の大人として、人間として、守るべき最低限のルール・マナーを弁えておこう。
あなたの中にある“粋な大人のイメージ”は、いつだって余裕があり、決して怒ることはない、カッコイイ大人のはずである。